Zarządzanie sytuacją kryzysową. Relacja z Rozmów o biznesie 31.05.2016

O ludziach dowiadujemy się wiele na podstawie tego, jak zachowują się i komunikują w sytuacji kryzysowej. Walczą czy uciekają? Rozwiązują problem czy szukają winnych? Tłumaczą przyczyny czy milczą? Podobnie jest z przedsiębiorstwami. W biznesie spotykamy się z kryzysem różnego rodzaju i zasięgu. Sytuacje kryzysowe zawsze generują jakąś stratę. Czy można je przewidzieć? Czy możliwe jest zniwelowanie ich negatywnego wpływu na funkcjonowanie firmy? O tym, jak działać w kryzysie i komunikować się z otoczeniem, aby nie ucierpiał wizerunek firmy, dyskutowaliśmy podczas spotkania networkingowego z zarządem TANDEM Agencji Marketingowej Sp. z o.o. – Małgorzatą Pelc i Dariuszem Kolberem.


                 Sytuacja kryzysowa stanowi dla każdej firmy duże wyzwanie.  Może naruszyć jej wizerunek, a często jest przyczyną strat finansowych. W skrajnych przypadkach doprowadza nawet do upadku firmy. Praktycznie nie ma firm odpornych na zaistnienie sytuacji kryzysowej. Często bywa, że zarządzający ignorują sygnały ostrzegawcze płynące z ich otoczenia. Nieumiejętnie rozwiązują sytuacje problemowe, które przemieniają się w sytuację kryzysową. Wykazują się małą rozwagą. Zbyt niską uwagę przywiązują do kontroli procesów w firmie i analizy działań pracowników. Do zaistnienia kryzysu dodatkowo często przyczyniają się media i konkurencja. Wpływ na powstanie sytuacji kryzysowej, mają  jednak w dużej mierze sytuacje wynikające ze sposobu zarządzania firmą. Często ich początkiem są znaczące wady oferowanych na rynku produktów. Pojawiają się też czynniki niezależne od  firmy, takie jak wrogie przejęcia, terroryzm, śmierć członka zarządu firmy, szpiegostwo, oszustwo, jaki  i zdarzenia losowe (np. pożary, powodzie, inne katastrofy wynikające  z sił natury).

Znani stratedzy gospodarczy, Philip Kotler i John Caslione, przedstawiają intrygującą tezę, że  żyjemy w erze chaosu i  turbulencji.  Burzliwe stanowią nowe oblicze normalności. Globalizacja i technologia całemu światu dają ogromne szanse, ale także stwarzają gigantyczne ryzyko. Ten świat  niszczy nieprzygotowanych, a wynagradza zapobiegliwych, czyli te firmy, które potrafiły przewidzieć potencjalne zagrożenia i szybko na nie zareagować.

Firmy powinny być przygotowane do ciągłej identyfikacji ryzyka, które może mieć wpływ na sytuację kryzysową.  Muszą szybko określać interesariuszy, którzy są związani z konkretnym kryzysem. Dlatego niezwykle ważne jest opracowanie procedur działania dotyczących komunikacji, sposobu zarządzania, procesów decyzyjnych, zespołów zadaniowych.

W zarządzaniu sytuacją kryzysową kluczowe znaczenie ma komunikacja. Przedstawiciele firmy muszą mówić jednym głosem, przekazywać spójne argumenty i wyjaśnienia. Nie zawsze osobą odpowiedzialną za kontakt z mediami powinien być zarząd. Często większą wiarygodność komunikatu zapewni wystąpienie specjalisty odpowiedzialnego za proces, który dotknęła sytuacja kryzysowa. Do tego, przed rozpoczęciem komunikacji zewnętrznej, niezwykle istotne jest przekazanie spójnej informacji pracownikom firmy. Dobry odbiór informacji odnoszących się do kryzysu z pewnością wzmacnia budowany w sposób ciągły pozytywny wizerunek firmy. Jeśli prowadzona jest cykliczna współpraca z mediami, a firma zdobyła zaufanie środowiska, w którym funkcjonuje, to każda jej porażka jest odbierana z większą wyrozumiałością.

Nowoczesna organizacja na kryzysy jest przygotowana. Nie szuka rozwiązań, gdy pojawi się problem, bo ma je już od dawna. Kryzys jest więc testem na dojrzałość i organizację firmy. W sposób brutalny, ale wiarygodny, weryfikuje  jej wartość i skuteczność zaangażowanych menedżerów.

 

GALERIA ZDJĘĆ

Serwis www jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
projekt i realizacja: MPMedia